In un mondo dove la concorrenza in ogni settore è più che spietata, ciò che fa davvero la differenza, oltre ad un’offerta ricca e ben studiata, è la preparazione del tuo personale. Può sembrare banale o scontato, ma avere dei dipendenti formati e capaci può davvero apportare benefici alla tua azienda soprattutto in termini economici.  

Questa mentalità è importante per ogni settore, in particolare nel B2B (business to business). I clienti B2B spesso dipendono fortemente dai servizi o dai prodotti dei loro fornitori, il che si traduce in una posta in gioco più alta e una maggiore pressione. Di conseguenza, il servizio clienti B2B deve essere una componente essenziale per offrire un’esperienza ottimale al cliente in modo rapido, efficiente e amichevole. Ciò significa che è essenziale una buona formazione dei dipendenti, poiché i membri del tuo team devono essere informati e fiduciosi in merito alla gestione del cliente e del contesto in cui operano.

Abbiamo condensato in 5 punti, i motivi salienti che spingono le aziende moderne alla continua formazione del personale per la customer experience, e dare più valore all’impresa stessa.

1. Renderai i tuoi dipendenti più recettivi alle richieste del cliente; generalmente i dipendenti che operano in prima linea, tendono a espletare la loro mansione in modo ordinario, adempiendo prettamente ai propri doveri. Quando essi invece ricevono una formazione completa, avendo un quadro generale delle esigenze aziendali, saranno ben consci su dove operare nel caso di necessità o di eventuali criticità. Interfacciarsi con il cliente finale diventerà ovviamente più semplice, ed acquisire anche nozioni nuove da questi ultimi che possano essere utili per sviluppare nuovi approcci o metodi di vendita.
2. Aiuteranno i tuoi clienti ad adattarsi alla nuova normalità delle tecnologie digitali; la rivoluzione tecnologica imperversa senza sosta e negli ultimi anni ha avuto un’accelerazione maggiore che ha generato la nascita di sistemi digitali sempre più nuovi ed efficienti. Non sempre però l’utente finale è esperto o ha capacità tali da riuscire a risolvere determinati problemi da sé e talvolta anche a spiegarli. Il fatto che i tuoi dipendenti conoscano a fondo l’argomento, da loro modo di capire e “guidare” il cliente a fare la scelta giusta in base alle sue esigenze. Ciò creerà un rapporto di fiducia importante che tenderà a fidelizzare il cliente che verrà spinto a scegliervi anche per l’acquisto successivo.
3. Gestiranno meglio eventuali conflitti; la problem solving è una caratterista che deve risultare basilare per il tuo personale aziendale, e più la questione è spinosa più deve essere preparato a contenere eventuali danni. Talvolta non si può agire miratamente sul problema ma c’è necessità di gestire prima il “conflitto” col cliente, mitigare la situazione e trovare un punto d’incontro che risulti vantaggioso per entrambe le parti. Chi non possiede una preparazione adeguata in merito difficilmente potrà affrontare agevolmente la questione o quantomeno senza esacerbare il conflitto e mantenere solida la relazione col cliente.
4. Risulteranno più pro-attivi; prendere decisioni autonomamente quando si ha un’urgenza è segno di crescita e maturazione da parte del tuo team. Quando c’è un’impellenza da sovraintendere e non si può perdere tempo, è fondamentale che il tuo team sia già stato formato così da ottemperare e risolvere subito il problema. Anche esercitare la leadership è materia di studio, e può rendere sicuramente i tuoi dipendenti più sicuri di sé nell’assistere le persone con domande o nella risoluzione di problemi, aumenterà la fiducia dei tuoi clienti in loro e dei tuoi dipendenti in te.
5. Più formati, più soddisfatti; in definitiva chi viene formato per la “cura” della customer care ha più percezione dell’impatto del proprio ruolo sull’organizzazione. Inoltre, quell’investimento in formazione è la prova per i tuoi dipendenti che tieni al loro sviluppo continuo e che sei lì per supportarli. Questo aiuta molto i dipendenti a sentirsi più coinvolti, motivati ​​e meglio attrezzati per lavorare con i clienti. Di conseguenza, l’avere dipendenti soddisfatti ed efficienti genererà profitti maggiori per la tua impresa.

Se un’azienda ha ragione di esistere lo deve ovviamente alle persone che la scelgono ogni giorno, qualsiasi attività essa sia, ed è doveroso quindi dargli la giusta attenzione e assistenza. Formare il tuo team per questo proposito è la chiave per assicurati un giusto flusso di clientela e generare più profitto!